Navigointiohjeet somemyrskyyn

Mikään ei suojaa henkilöä, yritystä tai yhteisöä somekriisiltä. Kaikki voivat joutua somemyrskyn silmään. Tuhoa syntyy nopeasti ellet ota tilannetta rivakasti haltuun. Varsinaisen kriisin hallinnan lisäksi olennaista on tilanteen ennakointi.

Näin selviät:

1. Seuraa jatkuvasti sosiaalisen median ilmapuntaria ja huomaa nousevat myrskypilvet ajoissa

Ole selvillä mitä sinusta somessa puhutaan. Ota käyttöön ilmoitukset ja seurantapalvelut, jotka ilmoittavat puhelimeesi, kun sinut mainitaan esimerkiksi Twitterissä.

Jos säätiedote ennustaa myrskytuulia, selvitä heti mistä on kyse. Mihin asia liittyy? Keitä se koskee? Tee tilannearvio ja toimi.

2. Palvele asiakkaitasi hyvin

Sosiaalisessa mediassa huonot kokemukset leviävät uskomattoman nopeasti. Jo yksi julkisuuteen noussut ikävä kokemus voi tehdä pahan kolhun arvostettuunkin brändiin. Negatiivisella palautteella on myös tapana kerätä viestiketjuun muita, samanlaisia tarinoita, minkä vuoksi yksi negatiivinen kommentti harvoin jää ainoaksi.

3. Reagoi heti negatiiviseen palautteeseen

Aikaa somemyrskyn hallintaan on vain muutama tunti. Seuraavana päivänä viesti on jo ehtinyt levitä tuhansille ja mahdollinen tunnekuohu saanut hallitsemattomat mittasuhteet.

Pään puskeminen pensaaseen ja hiljaisuus ovat pahinta mahdollista kriisinhallintaa. Ongelma ei vaikenemalla katoa, se pahenee.

4. Ole avoin ja rehellinen

Pahin virhe mitä voit tehdä on tosiasioiden salailu ja ongelmien vähättely.  Korjaa selvästi virheellinen tieto, mutta älä selittele äläkä syyttele muita. Varo huumoria. Se ei tässä tilanteessa toimi.

Kiusaus voi joskus olla suuri, mutta ei ole viisasta myöskään siivota julkista Facebook-sivua negatiivisista kommenteista. ”Omalla pihalla” palautteeseen on helppo reagoida. Viestien poisto johtaa vain keskustelun siirtymiseen muualle, missä siihen on vaikeampi vastata.

5. Jos tuli mokattua, pyydä anteeksi ja tarkoita sitä

Usein asiakkaalle riittää, että häntä aidosti kuunnellaan. Samalla pahoittelu suitsii viestien ja kommenttien leviämistä. Ihmiset eivät halua enää niin hanakasti arvostella sinua, jos olet osoittanut olevasi aidosti pahoillasi.

Ärsyttää? Raivostuttaa? Nolottaa? Pelkäät maineen menetystä? Tässä johtajuutesi punnitaan. Hyvä johtaja kantaa vastuunsa ja luotsaa organisaationsa mahdollisimman vähin vaurioin eteenpäin. Huono johtaja sysää vastuun muille ja pakoilee, mikä vain pitkittää ja pahentaa tilannetta.

6. Kiitä palautteesta, jos asia on sellainen, että sen korjaamalla palvelusi tai tuotteesi paranee

7. Seuraa miten asia etenee somessa ja perinteisessä mediassa

8. Ota opiksi tapahtuneesta

Käy läpi kaikki palaute, ota ongelmat vakavasti ja korjaa tilanne, ettei se toistu. Ensi kerralla osaat toimia paremmin.

9. Harjoittele

Ota asioista selvää jo etukäteen. Mieti resurssit ja prosessit ennakkoon valmiiksi. Teetä viestinnän ammattilaisen avulla hyvä kriisiviestintäsuunnitelma ja harjoittele sen käyttöä.

 

  Helena Erkkilä,  helena.erkkila@aikame.fi,  044 254 9171

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *